為進一步提升供熱服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，增強基層工作人員操作便利性，切實提高用戶滿意度，3月13日，城發(fā)供熱公司客戶服務(wù)部組織召開年度客服業(yè)務(wù)專題會，各分公司分管經(jīng)理及相關(guān)業(yè)務(wù)處室參會。會議圍繞“訪民問暖”行動、入戶摸排測溫、12345政務(wù)服務(wù)熱線與961655供熱服務(wù)平臺、供熱稽查等核心業(yè)務(wù)進行深入研究，明確各項工作的改進方向與實施路徑。
為進一步提升各客服平臺的響應(yīng)速度與辦理質(zhì)量，會上，就各平臺流程進行了全面的討論。會議要求，今年夏季要組織平臺客服人員進行專項培訓(xùn)，進一步提升一線人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與應(yīng)急處置能力；要同步優(yōu)化12345與961655等平臺工單流轉(zhuǎn)機制，對辦理退回、延期、掛賬等工單業(yè)務(wù)進行標準化統(tǒng)一，制定平臺操作指引規(guī)范，全面提升工單完成質(zhì)效。
會議強調(diào)，“訪民問暖”是密切聯(lián)系用戶、精準掌握需求的關(guān)鍵舉措。要聚焦重點群體，進行分層分類走訪；要建立快速響應(yīng)機制，閉環(huán)處理問題；要強化走訪效果評估，提升服務(wù)質(zhì)量；要進一步優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)提升走訪工作的實效性。
會上，針對當(dāng)前入戶摸排測溫存在的問題，明確了多項優(yōu)化措施。會議要求，要通過線上客服系統(tǒng)，提高數(shù)據(jù)采集效率。各運營所要通過工作手機，在入戶過程中隨時通過移動端小程序上傳測溫信息至客服系統(tǒng)終端，每戶測溫時間縮短至5分鐘以內(nèi)，以大幅提升工作效率。同時要以供熱管網(wǎng)分布為依據(jù)，結(jié)合客服管家制度，按照“先老舊小區(qū)、后新建小區(qū)，先頂層底層、后中間樓層”的順序規(guī)劃測溫路線，確保每個小區(qū)、每個單元、每個重點用戶都覆蓋到。每月完成一輪全面摸排測溫，要在供熱初期和極端低溫天氣時增加測溫頻次，及時掌握供熱效果。發(fā)現(xiàn)用熱問題，要及時安排維修人員上門處理，實現(xiàn)供熱的精準化、個性化調(diào)節(jié)。
會議要求，要聚焦私接濫改、擅自停供、偷盜熱能等重點違規(guī)行為，建立“日常巡查+專項突擊+群眾舉報”三位一體稽查模式；要健全稽查結(jié)果運用機制，將稽查發(fā)現(xiàn)的問題分類納入臺賬系統(tǒng)，實行日查日銷、月度總結(jié)的閉環(huán)管理；要對歷史違規(guī)用戶建立臺賬，實施重點監(jiān)管與定向普法，保證供用熱雙方權(quán)益。
會議最后，客戶服務(wù)部負責(zé)人對本次專題會進行了總結(jié)，強調(diào)各部門要認真落實會議確定的各項措施，明確責(zé)任分工，制定詳細的實施計劃，確保2026各項業(yè)務(wù)工作成效穩(wěn)步提升，持續(xù)提升供熱服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，為打造“溫暖、高效、貼心”的供熱服務(wù)奠定堅實基礎(chǔ)。
