為全面提升服務(wù)標準化水平與用戶(hù)滿(mǎn)意度，夯實(shí)客服務(wù)人員的業(yè)務(wù)基礎，9月22日，富泰熱力公司客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)展了客服人員規范服務(wù)專(zhuān)題培訓。
培訓內容緊貼工作實(shí)際，詳細解讀了服務(wù)人員在儀容儀表、行為舉止、語(yǔ)言態(tài)度等方面應遵循的標準規范，現場(chǎng)示范了著(zhù)裝要求、精神面貌、微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)等服務(wù)過(guò)程中應當呈現出的職業(yè)形象，引導員工由內而外展現專(zhuān)業(yè)、親切、可信賴(lài)的職業(yè)風(fēng)貌，筑牢服務(wù)的第一印象基礎；針對熱線(xiàn)服務(wù)中常見(jiàn)的各類(lèi)場(chǎng)景，系統梳理、進(jìn)一步豐富了標準化、專(zhuān)業(yè)化的溝通適用語(yǔ)言和表達方法，通過(guò)典型事例的深度總結剖析與情景模擬，引導員工換位思考，理解客戶(hù)訴求背后的情感與期望，掌握有效安撫情緒、清晰傳遞信息、積極解決問(wèn)題的全流程服務(wù)能力，構建真誠共情、情感共鳴的供用關(guān)系，千方百計滿(mǎn)足多樣化的服務(wù)需求；圍繞優(yōu)化過(guò)程管理，提升服務(wù)質(zhì)效的目標，培訓重點(diǎn)細化了工單記錄的規范要求，明確了信息填寫(xiě)的完整性、準確性與及時(shí)性標準，確保服務(wù)信息記錄清晰、詳實(shí)、全面、準確，服務(wù)過(guò)程可追溯、問(wèn)題分析研判及落實(shí)整改措施有數據支撐。
培訓內容充實(shí)，講解生動(dòng)，互動(dòng)積極。參訓員工表示，通過(guò)此次系統學(xué)習，對服務(wù)規范的理解更加深刻，對自身崗位職責的認識更加清晰，解決實(shí)際問(wèn)題的思路與方法也得到了有效拓寬，增強了做好客戶(hù)服務(wù)工作的信心與能力。
