2024—2025年度采暖期，為保證接訴“不打烊”，受理“全天候”，確保供熱問(wèn)題能直達責任主體，從供熱開(kāi)始前，集團客服管理中心牽頭，各部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，多措并舉，確保供熱期、嚴寒期等特殊時(shí)間段訴求渠道始終暢通，及時(shí)回應協(xié)調處置用戶(hù)各類(lèi)訴求。
上一采暖期，集團通過(guò)常態(tài)化開(kāi)展“訪(fǎng)民問(wèn)暖”提升服務(wù)溫度；以各采暖季梳理總結出的困難多、問(wèn)題多的小區為活動(dòng)地點(diǎn)，開(kāi)展入戶(hù)走訪(fǎng)、社區座談、問(wèn)卷調查等切實(shí)解決群眾訴求；聚焦用戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)熱點(diǎn)，積極宣傳政策法規、業(yè)務(wù)常識，加強用戶(hù)對供熱政策的了解把握；推進(jìn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，熱線(xiàn)電話(huà)24小時(shí)暢通，對于用戶(hù)訴求，及時(shí)下派工單，第一時(shí)間入戶(hù)查看、了解情況，確保在最短的時(shí)間內解決用戶(hù)訴求，做到事事有回應、件件有落實(shí)；組織客服人員開(kāi)展素質(zhì)培訓，聚焦技術(shù)提升、溝通技巧等方面，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)向專(zhuān)業(yè)化、精細化邁進(jìn)。
服務(wù)不是口號，是集團牢固樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，集團時(shí)刻把用戶(hù)冷暖放在心上，在細微處下功夫，不斷優(yōu)化供熱服務(wù)，因此在2024—2025年度采暖期市接訴即辦綜合考核中始終穩居前茅。用戶(hù)訴求量同比上年度采暖期下降41%；萬(wàn)平米訴求量降至0.43件，同比上年度減少0.33件；訴求解決率達到99.16%，同比上年度采暖期提升0.81%；用戶(hù)滿(mǎn)意率達到99.26%，同比上年度采暖期提升0.95%；工單辦結率為99.8%，同比上年度采暖期提升0.7%。截至2025年4月15日，集團共收到用戶(hù)表?yè)P工單110件及用戶(hù)贈送的多面錦旗。
供熱采暖是重要的民生保障工程，事關(guān)人民群眾切身利益。為鞏固成果，優(yōu)化機制，做好今冬明春的供熱服務(wù)工作，集團客服管理中心在非采暖期組織工作人員多次深入上一采暖季訴求較為集中的小區，聚焦供熱服務(wù)痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，收集意見(jiàn)建議、列出問(wèn)題清單、化解急難愁盼，以最好的態(tài)度、最快的速度、最暖的溫度，讓用戶(hù)收獲更實(shí)在的幸福感、獲得感和滿(mǎn)意度，全力確保實(shí)現“民聲”與“民生”的雙向奔赴。
下一步，集團將繼續不懈努力，進(jìn)一步提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，全面增強供熱服務(wù)的時(shí)效性、便捷性，多措并舉優(yōu)化用戶(hù)服務(wù)效能，努力提供有溫度的、有品質(zhì)的供熱服務(wù)。
