為全面提升供熱服務(wù)質(zhì)量，深化行業(yè)交流合作。5月12日，客服管理中心組織客服人員赴北方聯(lián)合電力金橋熱電公司開(kāi)展“互學(xué)互鑒促提升”交流活動(dòng)。本次活動(dòng)通過(guò)座談研討、實(shí)地觀(guān)摩等形式，聚焦服務(wù)標準化建設與用戶(hù)滿(mǎn)意度提升，取得了積極成效。
在座談會(huì )上，雙方圍繞供熱服務(wù)中的關(guān)鍵議題展開(kāi)深入交流。金橋熱電公司詳細介紹了“三票三制”管理制度及“安全操作規程”的實(shí)踐經(jīng)驗，強調通過(guò)規范化流程保障供熱安全與效率。針對客服人員普遍關(guān)注的“供熱期間應對不合理訴求”、“供暖服務(wù)”問(wèn)題，雙方探討了心理疏導機制及溝通技巧，為一線(xiàn)人員紓解壓力、提升服務(wù)韌性提供參考。
會(huì )后，客服管理中心人員深入北方聯(lián)合電力金橋熱電換熱站進(jìn)行實(shí)地觀(guān)摩。金橋熱電技術(shù)專(zhuān)家現場(chǎng)介紹了設備運行維護、應急故障處理等操作流程，并就客服人員提出的“用戶(hù)室溫不理想排查方法”“突發(fā)停熱事件溝通話(huà)術(shù)”等問(wèn)題逐一解答。通過(guò)理論與實(shí)操結合，進(jìn)一步強化了客服人員對技術(shù)端流程的理解，為后續優(yōu)化用戶(hù)服務(wù)響應機制奠定基礎。
本次活動(dòng)以問(wèn)題為導向，以實(shí)踐為依托，有效促進(jìn)雙方在服務(wù)標準化、安全管理、用戶(hù)心理分析等領(lǐng)域的經(jīng)驗互鑒。下一步，客服管理中心將繼續以“學(xué)習型團隊”建設為抓手，凝聚集體智慧，為集團高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。
