為持續增強公司供熱服務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力及服務(wù)水平，確保高效解決用戶(hù)各類(lèi)問(wèn)題，4月22日、23日，城發(fā)供熱公司客服部組織開(kāi)展為期兩天的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)項培訓，共計73名客服人員參加培訓。
本次培訓內容涵蓋供熱基礎知識及心理與溝通技巧兩個(gè)方面。在供熱基礎知識培訓中，授課老師詳細地講解了供熱系統運行原理、供熱管網(wǎng)結構、常見(jiàn)故障類(lèi)型等專(zhuān)業(yè)知識，同時(shí)，還針對暖氣不熱、管道漏水、費用爭議等用戶(hù)訴求率高的問(wèn)題，進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)講解。培訓還結合案例進(jìn)行系統性講解，保障客服人員能夠準確及時(shí)地了解用戶(hù)要求和期望，幫助客服人員區分“可遠程指導解決”和“需現場(chǎng)維修”的訴求，減少無(wú)效派單，精準快速有效地傳達相關(guān)信息，提升用戶(hù)體驗，提高工作效率。
培訓還增設了心理與溝通技巧培訓環(huán)節，老師重點(diǎn)為大家傳授了情緒管理與共情技巧，以及壓力緩解與如何自我調節。并通過(guò)模擬演練，使客服人員掌握了精準獲取用戶(hù)需求的方法。
本次培訓進(jìn)一步提升了客服人員的服務(wù)意識，提高了客服人員的有效溝通能力，為增強公司供熱服務(wù)質(zhì)量鞏固了基礎。
