為持續提升客服人員專(zhuān)業(yè)素養，規范供熱服務(wù)流程，4月15日停暖后，集團客服中心組織開(kāi)展為期20天的內部專(zhuān)項學(xué)習活動(dòng)。部門(mén)全體員工圍繞《呼和浩特市城市供熱管理條例》、客戶(hù)服務(wù)相關(guān)管理制度及服務(wù)禮儀展開(kāi)系統學(xué)習。本次學(xué)習由客服管理中心主任張學(xué)英擔任主講，副主任胡金龍負責案例解析，通過(guò)“學(xué)、研、用”深度融合，推動(dòng)服務(wù)水平與法規認知雙提升。
聚焦“精準學(xué)”，夯實(shí)理論基礎，統一服務(wù)口徑
客服管理中心以“全員覆蓋、重點(diǎn)突破”為原則，制定專(zhuān)項學(xué)習計劃。一方面，圍繞《呼和浩特市城市供熱管理條例》用戶(hù)權益保障、供熱服務(wù)標準、投訴處理規范等核心條款進(jìn)行深度解讀，同時(shí)結合典型案例剖析供熱服務(wù)中常見(jiàn)的風(fēng)險點(diǎn)，如室溫不達標處理流程、熱費爭議解決途徑等，強化員工對供熱條例中條文的理解。另一方面，組織分組研討，針對客服熱線(xiàn)中高頻出現的供熱政策咨詢(xún)問(wèn)題，如報停辦理條件、退費標準等，對照條例逐條梳理解答口徑，形成標準化應答手冊，確保政策解釋準確統一。
注重“實(shí)踐專(zhuān)用”，提升服務(wù)效能
為推動(dòng)理論轉化為實(shí)操能力，客服管理中心開(kāi)展“模擬辦件”實(shí)戰演練，設置用戶(hù)投訴、政策咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理等場(chǎng)景，要求員工依據條例規定現場(chǎng)應答，重點(diǎn)檢驗流程合規性與溝通技巧。如針對“用戶(hù)家中暖氣跑水拒繳熱費”的模擬訴求，員工需結合條例中“用熱設施維護責任劃分”條款，引導用戶(hù)區分供熱企業(yè)與用戶(hù)自身的維護義務(wù)，既維護用戶(hù)合法權益，也保障企業(yè)合理收費。此外，客服管理中心同步更新知識庫，確保線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)標準一致，實(shí)現“咨詢(xún)有依據、處理有流程、反饋有規范”。
強化自學(xué)，鞏固學(xué)習成效
為避免“學(xué)過(guò)即止”，客服管理中心建立個(gè)人自學(xué)環(huán)節，為員工發(fā)放了《呼和浩特市城市供熱管理條例》學(xué)習資料，并制定詳細的自學(xué)計劃。要求員工利用業(yè)余時(shí)間深入研讀條例內容，做好學(xué)習筆記，撰寫(xiě)學(xué)習心得，進(jìn)一步鞏固學(xué)習成果。此外，客服中心還通過(guò)內部工作群分享學(xué)習資料、典型案例分析等，營(yíng)造濃厚的學(xué)習氛圍，方便員工隨時(shí)學(xué)習交流。
感悟分享，以學(xué)促行，凝聚服務(wù)共識
通過(guò)階段學(xué)習，員工紛紛表示，以前面對用戶(hù)復雜訴求容易緊張，現在通過(guò)條例學(xué)習和模擬演練，知道了“先亮法規依據、再講處理流程、最后給解決方案”的溝通邏輯，心里更有底了。
簽收組組長(cháng)孟慧說(shuō)：“這次學(xué)習讓我意識到，老經(jīng)驗也要匹配新法規。比如條例更新了‘低溫運行補償標準’，以后解答用戶(hù)疑問(wèn)時(shí)必須精準引用最新條款，才能讓服務(wù)更有說(shuō)服力?！?/span>
通過(guò)此次學(xué)習，客服管理中心員工對《呼和浩特市城市供熱管理條例》有了更全面、更深入的認識，法律意識和服務(wù)意識顯著(zhù)增強。在今后的工作中，大家將嚴格按照《呼和浩特市城市供熱管理條例》規定，規范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，耐心、細致解答用戶(hù)咨詢(xún)和訴求，切實(shí)維護用戶(hù)合法權益，為供熱服務(wù)工作的高效開(kāi)展提供有力保障，樹(shù)立燃熱集團良好的服務(wù)形象。
