3月7日上午，市接訴即辦指揮調度中心派專(zhuān)人來(lái)到燃熱集團，向集團公司贈送了一面繡著(zhù)“心系溫暖辦事實(shí) 情牽熱線(xiàn)為民生”的錦旗。一面錦旗，一句感謝，凝聚著(zhù)對燃熱集團客戶(hù)服務(wù)工作的充分認可和鼓勵。
作為全市供熱行業(yè)的龍頭企業(yè)，燃熱集團堅持以用戶(hù)為中心的發(fā)展思想，將“民有所呼、我有所應”落到實(shí)處，不斷優(yōu)化接訴即辦內部工作流程，簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率，努力做好“接訴即辦、辦就辦好”的服務(wù)理念，在2024-2025采暖年度，市城市燃熱集團通過(guò)常態(tài)化開(kāi)展“訪(fǎng)民問(wèn)暖”、實(shí)施供熱“雙管家”服務(wù)、開(kāi)通供熱服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)等方式，全力以赴保障了用戶(hù)冬季溫暖，獲得了居民和市接訴即辦指揮調度中心的一致好評。
供熱“雙管家”推進(jìn)服務(wù)效率翻倍。2024年，為推進(jìn)供暖“點(diǎn)對點(diǎn)”服務(wù)，集團聯(lián)合社區推出了供熱“雙管家”服務(wù)模式。即通過(guò)社區網(wǎng)格員和集團供熱客服管家共同搭建與居民快速有效的溝通橋梁，及時(shí)了解轄區居民的用熱情況，聯(lián)動(dòng)配合解決用戶(hù)供熱問(wèn)題的一項舉措，并通過(guò)在供熱轄區各小區張貼“雙管家”告示牌，以及建立微信群、在群里公布“雙管家”名單和聯(lián)系方式，確保用戶(hù)的訴求和用熱時(shí)遇到的問(wèn)題及時(shí)解決，實(shí)現了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量高效翻倍。目前，集團400多名客服管家與社區網(wǎng)格員形成點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)，集團1945個(gè)供熱小區實(shí)現了雙管家公示全覆蓋。
三級供熱服務(wù)熱線(xiàn)推進(jìn)服務(wù)直達基層。2024年，城市燃熱集團采暖季建立了24小時(shí)集團三級供熱服務(wù)熱線(xiàn)，即集團服務(wù)熱線(xiàn)、三家供熱子公司服務(wù)熱線(xiàn)，以及子公司下設的供熱分公司服務(wù)熱線(xiàn)，確保讓用戶(hù)用熱問(wèn)題解決直達基層。集團24小時(shí)三級熱線(xiàn)的開(kāi)通，確保了用戶(hù)訴求第一時(shí)間得到響應和處理，真正做到了及時(shí)反饋、快速響應、專(zhuān)業(yè)保障的服務(wù)，切實(shí)滿(mǎn)足了用戶(hù)需求，也增強了企業(yè)與用戶(hù)之間的信任。
常態(tài)化“訪(fǎng)民問(wèn)暖”推進(jìn)民生工程再“升溫”。為持續提升供熱服務(wù)質(zhì)量，有效縮短服務(wù)鏈條，拉近服務(wù)距離，集團建立了常態(tài)長(cháng)效的“訪(fǎng)民問(wèn)暖”服務(wù)保障機制。2024年冬季供暖以來(lái)，集團組織多頻次的“訪(fǎng)民問(wèn)暖”活動(dòng)，切實(shí)解決了用戶(hù)用熱問(wèn)題。2024年10月15日--2025年3月9日，集團線(xiàn)上電話(huà)回訪(fǎng)用戶(hù)198237戶(hù)，為用戶(hù)解答問(wèn)題105510件；線(xiàn)下開(kāi)展“訪(fǎng)民問(wèn)暖”活動(dòng)1119次，走訪(fǎng)小區1473個(gè)，為用戶(hù)解決問(wèn)題12142件，發(fā)放宣傳冊和服務(wù)卡28065份。常態(tài)化“訪(fǎng)民問(wèn)暖”活動(dòng)不僅贏(yíng)得越來(lái)越多用戶(hù)的認可和好評，同時(shí)也獲得了市接訴即辦指揮調度中心的高度肯定。
錦旗的獲得既是榮譽(yù)，更是責任。燃熱集團將以此次表彰為新的起點(diǎn)，再接再厲，不斷提升供熱服務(wù)水平，為全市人民提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供熱服務(wù)，為構建和諧社會(huì )貢獻力量！
