為不斷優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能，為熱用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。9月13日下午，集團客服管理中心聯(lián)合人力資源管理中心組織開(kāi)展客服業(yè)務(wù)專(zhuān)題培訓，客服“接訴即辦”專(zhuān)員、話(huà)務(wù)員、專(zhuān)席相關(guān)工作人員參加此次培訓。
本次專(zhuān)題培訓邀請到內蒙古師范大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授、碩士生導師烏瓊芳教授。培訓以“熱線(xiàn)傳播的信息互動(dòng)及效果追求”為題，老師首先分享了自己的相關(guān)經(jīng)歷和經(jīng)驗，以樹(shù)立正確職業(yè)觀(guān)念，深刻理解崗位價(jià)值，提高工作熱情和服務(wù)水平為切入點(diǎn)，圍繞熱用戶(hù)反映的重點(diǎn)高頻問(wèn)題，采取理論講解和實(shí)例分析相結合的方式，從客服工單種類(lèi)、產(chǎn)生原因、溝通技巧等方面進(jìn)行培訓，并就如何提升用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了深入淺出地講解和分析。
培訓強調，“接訴即辦”在供暖工作中，重點(diǎn)在“即”和“辦”，在客服工作中要響應有速度、辦理有力度、回訪(fǎng)有溫度、要強化辦理、換位思考，提高訴求辦理精細化程度。更重要的是做到底數清、情況明，暖心走訪(fǎng)，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，對不熱原因進(jìn)行預案，做到“未訴即辦”，不斷提升工作水平，提高廣大熱用戶(hù)的幸福感和獲得感。
本次培訓，對客服人員強化知識儲備、錘煉業(yè)務(wù)能力，提升服務(wù)水平起到了重要作用。
